Каждый автослесарь мечтает быть вежливым
Все, у кого есть компьютер, получают спам, и это нормально. Даже если Интернета у них отродясь не было. Получив заманчивое предложение обучиться культуре общения с клиентами (сообщение так и называлось: "Клиент не Тимошка - понимает немножко"), я решил испытать фирму на прочность. Тем более что в письме гарантировалось "умение владеть собой в ситуациях любой сложности, быстро выходить на позитив и переводить клиента на конструктив всего за 310 у.е.".
- Алло! Здравствуйте. А насчет культуры общения с клиентом с кем можно поговорить?
- Со мной. Меня зовут Александра, и я занимаюсь формированием группы на этот семинар.
- Понятно. А меня зовут директор автосервиса. Мы чиним по гарантии отечественные автомобили, и клиенты у нас крайне сложные все. У меня двадцать пять слесарей, и у ребят не всегда получается корректно ответить. Они, конечно, стараются, но иногда даже до рукоприкладства доходит. Так вот, я их с удовольствием запишу на ваш тренинг, если вы действительно компетентны в данном вопросе. Поэтому я сейчас прикинусь грубым клиентом, а вы меня попытаетесь перевести на конструктив с позитивом.
- А как вас зовут? Вы можете, конечно, меня проверять как угодно, но по поводу тренинга вам выгоднее заказать корпоративный тренинг на всех, и это будет гораздо дешевле, раз у вас двадцать пять человек. Наш психолог даже приедет к вам лично...
- Вы сразу пытаетесь убедить меня скидками и личным выездом, а это значит, что вы сомневаетесь в своих профессиональных способностях. К тому же ваше объявление пришло по электронной почте как спам, а приличная фирма до спама никогда не опустится.
- Допустим, отчасти вы правы, но на первоначальном этапе развития нашей компании...
- Только что вы признались, что ваша компания только начинает работать, соответственно, опыт у вас нулевой.
- Ну почему же? Я могу рассказать, какой у нас замечательный преподаватель...
- Не надо.
- Да вы поймите! Я убеждать вас купить именно наш тренинг не буду! Я могу только посоветовать, какой семинар лучше заказать, но именно цели вам сейчас что-то впарить у меня нет, и это не является стандартом работы нашего учебного центра!
- А что вы так нервничаете? Я ведь просто изображаю сложного клиента.
- Да вы вообще можете не заказывать у нас тренинг! А идти на... какой-то другой... выбрать другого... короче... фирму. Сейчас многие рассылают это по спаму, у вас там еще должны быть от нас предложения. И вы напрасно не верите. Все наши инструкторы прошли пятилетний опыт.
- А они когда-нибудь общались с автослесарями?
- Ну... в бытовом плане наверняка.
- А в плане обучения слесарей культуре общения с клиентами?
- Э-э-э... Если речь идет об общении с клиентами, то на данный момент во всех компаниях общаются с клиентами, правильно? А что эта компания делает, значения не имеет.
- Отличный ответ. Простите, но пока я с вами тут беседую, к нам как раз ломятся рассерженные клиенты. Вам наверняка слышно вот это вот все. И они выражают претензии по поводу очереди, ремонта и всего остального. А судя по лицам, они меня сейчас разорвут. Вот что бы мне им такого радостного сказать, чтобы они, как у вас написано, сразу перешли на мою сторону и поняли, что я на самом деле за них, а не против них?
- В первую очередь вы должны с ними согласиться. И на все, что они говорят, вы должны твердить: "Да, вы абсолютно правы". Ни в коем случае не говорить слова "нет". Только тотальное "да".
- Значит, они будут говорить, что "Автоваз" производит дерьмо и пусть он засунет его себе в задницу, а им вернет деньги? И что мы все тут сволочи, козлы и подонки и за такой ремонт нам надо оторвать руки, ноги и голову и разбросать как можно дальше, чтобы никто не собрал? А мы, значит, тут с мужиками должны при этом улыбаться, кивать и говорить ваше любезное "да", отложив в сторону монтировки?
- А вы знаете, сколько людей каждый день звонят нам и обзывают еще похуже?! Которые говорят, что вот, исключите нас из рассылки, вы нам надоели... Вы думаете, я хоть кому-нибудь нахамила или исключила? Только улыбка! Пускай говорят, что хотят, я всегда запишу их адрес и пообещаю удалить из рассылки. Вот это и есть самообладание над собой!
- Ну хорошо. Допустим, я тоже с клиентами соглашусь. А дальше мне как поступать?
- А дальше вы закажете у нас тренинг и вам объяснят, как вести.
- А если это окажется плохой тренинг, а ваши преподаватели - шарлатанами?
- Тогда вы сможете высказать нам претензии и мы честно со всем согласимся.
- Даже если это будет чистая правда и ваш тренинг фуфло?
- Ну разумеется! Соглашаться с клиентом, который действительно прав, приятно вдвойне! Вы просто доставите нам удовольствие.
